文丨袁媛(方塘传媒编辑传播中心编辑)

华住,是中国服务业从“够用就好”(good enough)到“足够好用”(enough good)的完美践行者。从选址在昆山火车站对面的第一家汉庭商务酒店开始,到目前,华住旗下已经拥有20多个不同风格的酒店品牌,在各个城市都形成了独有的服务网络,华住已然成为中国服务创造业的翘楚。

季琦是华住集团创始人兼董事长,创立了如家、携程、汉庭,是中国著名的连续创业者。经历了疫情影响而风雨动荡的2020年,华住依旧展现出强大的抗压能力,疫情期间坚持营业,从未停止前进的步伐,2020年9月,华住在香港实现二次上市。

在此期间,华住全连锁损失潜在营业收入约38亿元人民币,开店亏损约25亿元人民币。虽然金钱的损失是巨大的,但是华住在疫情期间的举动所展现出的正确的价值观、卓越的执行力、优秀的品牌力,赢得了客户、员工、凯发游戏下载的合作伙伴等等相关利益方的信任,提升了品牌资产,扩大了品牌的影响范围。

本书记录了华住15年的故事,放在当今竞争激烈的经济市场上仍旧带给每一个创业者和管理人无尽的意义与启发,季琦和华住的故事不仅是创业、创新、创造的故事,更是实现自我价值以及为社会创造美好生活的故事。正如书中写到,“一部华住史,就是一部中国服务业现代化的进化史、创新史”。

1、理想始于足下,愿景始于规划 

季琦的三段创业历程都和住宿有关,这源于他小时候的家庭,季琦小时候家里生活条件比较苦,房子在下雨天时经常会漏水,冬天还会进风,所以,他十分渴望可以拥有一个安全舒适的家,也希望所有和他一样奔波在外的人住酒店时有家的感觉,让更多的普通人享受到品质可靠的住宿服务,提升消费者的出行体验。

那么,如何实现创业理想和美好的愿景?一张宏伟的发展蓝图离不开企业领导人伟大的理想和对愿景的规划,汉庭的第一个五年规划、第二个五年规划以及之后提出的每一个五年规划无不体现着季琦对酒店服务行业以及整个社会经济市场脉络的认知。

首先就是团队人才的搭建,建立志同道合的人才梯队。季琦认为:“衡量人才的唯一标准,应该是他对企业的价值,只要是对企业好的,就是应该吸纳和保留的人才。”所以对于绩效好的员工应该重用他们,使得他们为公司创造更大的价值,对于消极怠工的员工,应该推动他们进步,否则只能清除出企业的人才队伍。

季琦通过三次的创业历程总结出,熟人(身边的人)、淑人(品德好的人)、俗人(饥饿感的平常人)是最为重要的三类人,针对不同级别的人才,用不同的方式管理和沟通。着重体现在建立又红又专的人才管理团队,红包括:“忠于企业、责任心、事业心、热爱企业,专包括:高绩效、带团队、学习能力、创新能力”,从而始终如一,实现共同成长,共同进步。

其次就是规模的扩大,规模是一个酒店集团重要的竞争优势,单一的品牌发展并不能满足酒店集团高速发展的需要,所以汉庭开启了蜕变之路。汉庭集团改名是第一要务,之后再向中高端酒店延伸,发展多个品牌的酒店集团,并且不断的拓展加盟店,从而形成完备的良性发展生态链。

伴随着中国社会经济水平的发展以及人们生活水平的提高,以“华住”旗下禧玥、全季、星程、汉庭等高、中、低不同档次的酒店品牌,符合当下的中国消费市场,并且多品牌的发展将华住上升到了一个非常重要的战略高度,开辟了新的发展路径。

最后就是凯发游戏下载的文化的建立,企业的核心价值观是永葆企业活力的核心生命力。季琦说,“一定要让你的周围,因为你这个企业的存在,因为你这个人的存在,变得更加美好。”

华住旗下的所有门店在新冠疫情发生的时候坚持开业,给每一个需要的人提供一个安全放心的住所。住客放在第一位,员工当成自己的兄弟姐妹,尊重每一个加盟商,为股东创造长期的价值等等,逐步建立良性循环的生态链。

理想始于足下,愿景始于规划,在未来的挑战中,愿他们继续在求真、至善、尽美的道路上践行华住精神。

2、“会员经济 积分兑换”,搭建用户激励体系   

互联网的快速发展,信息技术的普遍应用,移动app的快速普及,对于任何一个企业来说,时刻追随互联网的浪潮,加入it大军,抢占先机,是提升企业运营效率的重要关键。不难看出,华住始终都在努力的跟上互联网的步伐,在2016年第四季度,华住开始推动酒店管理的全面信息化。

比如“易发票”服务——前台只需要一个按键就可以自动打印发票,解决了开票繁琐的问题;“易客房”“易维护”服务——实现客房房态和清洁状态,达成客房清洁员工、店长、维修工之间的沟通;“易反馈”体系——住客可以为清洁工点赞,或者是反馈其中存在的问题,增加了双方互动,又增强了住客黏性。

书中写到,“华住的it战略是‘胖线上、快线下,强中台’,2019年升级为‘人机合一’的互联网战略。”抢占移动互联网的先机是促进其酒店会员体系搭建的关键之一,因此,it和流量对于华住品牌来说缺一不可,奠定了华住品牌的基石。

最初,华住累积的会员都是通过全员销售发小卡片,但是社交媒体的快速发展,新的获客手段应运而生。华住运营体系的人员就如同是传播主体,首批会员就如同是传播客体,华住对于传播客体的留存十分关注,同时对其产生的二次传播也十分重视。

从传播主体到传播客体的单一线性传播并不是传播的结束,而是未来再次传播的开始。传播客体的转化对于华住积累会员来说十分重要,华住通过会员积分的方式大大提高了会员的留存率,提升了会员间的黏性。

客户通过每天签到、推荐朋友、写点评等等一系列攒积分的方法,加上一系列花积分的方法,整个积分体系被有效激活。华住会员通过攒积分的激励方式,使得私域流量形成快速裂变的自传播,由此,华住在未来将会获得更多的会员。

华住所采用的积分兑换方式是积分货币化,主要分为“纯积分换购”和“积分 现金”两种,100个积分相当于1元钱,对于客人来说,这种方式是有意义、有价值的。通过这样的积分兑换方式,华住app的活跃度,客户的复购率等等都在朝着良好的方向发展,加深与住客之间的联系,赢得新住客,留住老会员,提高了会员的忠诚度,实现了获客与转化,推动华住品牌运营实现价值最大化。

总之,你会通过本书看到危机背后的企业管理人是如何展现智慧从而支撑企业生存进步的,同时为每一个在迷茫时期的创始人提供一个好向导的作用,让我们感受到商业的本质更多的是用市场化的方式来表达对社会的美好善意,感受到这个未尽之美的企业是所有创始人都应该学习的好榜样!

在未来,希望他们一如既往,乘风破浪!

推荐书籍

书名:《未尽之美:华住十五年》

作者:秦朔 策划 戚德志 著

出版社:中信出版社

出版时间:2021年1月

内容简介:

本书以华住集团的创始、发展、崛起、壮大为蓝本,书写了华住集团从2005年创业至今,一路走来,在市场竞争异常激烈的酒店业领域开疆拓土,不断奋进的故事。季琦和华住的故事,是创业的故事,更是创新的故事;是创业者实现自我价值的故事,更是利益相关方实现美好生活的故事。是中国的故事,也是世界的故事。

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