文丨郑懿(交互设计师)

设计工作中给产品或者服务赋能的时候,可以提供一个什么样的考虑和体验保障?或者说好的体验,一般都具有什么样的特点?

1、完整性(产品的完整性在于为所有可能做好准备)

第一个特点是完整性。就是说要把各种可能性都给用户做好准备,用户会看到什么,会做什么,他做之后会发生什么,都提前帮用户考虑清楚。同时,正常的情况,异常的情况,无论这个环境怎么变,还有不管发生什么事儿,用户都可以用,或者是我们都已经做好了应对措施。

比如说有时候服务网页也好,菜单也好,要提供多种语言,这样的话,不同语言都可能有需要,即使这个数量很少。可以给用户提供一个预案,一个多语言的服务。比如说点外卖,你去买那个汤面的话,他会把这个汤和面分开打包。在店里吃的时候是一个很常规的思维习惯,但是要打包的话,我也帮你想好了怎么打包这个外卖汤面。还有一个很有意思的点,我最近买了一瓶钢笔墨水,是凌美的墨水。我第一次见这种瓶子的设计,就是他的墨水瓶下面配了一卷儿纸,这种就把去给钢笔冲墨水儿的过程帮我考虑进了。

所以尽可能完整的去考虑你提供的产品,服务等方方面面的情况,就是正常的情况,异常的情况,和特殊情况发生之后的预案等等,把各种完整的角度都考虑清楚了,是为体验很加分的一件事情。

2、一致性(一致的感受贯穿方方面面)

第二个特点就是一致性。就是你的一个产品或者一个服务体系,你要尽可能保持一致,我们抛开这样做可能会节约成本不说,这种一致性会让人在不同的环节里感觉像是在跟同一个人说话,他不需要去反复的适应,类似的流程他都很熟悉。比如一个店里可能有好几个收银的地方,但每个地方都是一样的,都是相似的,会让人觉得整个体验是流畅的。

3、延续性(外表改变可能是惊喜,体验改变可能是问题)

第三个特点是延续性。有时候我们看商场会经常装修什么的,给别人一种新鲜感,这种表层的改变可能是一种惊喜,是一种新鲜感,但在功能和服务上总会改变,可能会带来很多问题。所以如果我们是很谨慎的,在开始一些服务的时候,如果你要改变它,就要更谨慎去对待,如果你增加或者删减一些服务的时候,最好能征得用户同意,不然就不要轻易改变,它已经形成了一些习惯,尽可能在一套逻辑之上去拓展新的服务。在一套完整的逻辑之上去扩展新的服务,比去改掉用户的就习惯,然后让他去适应新功能要好得多。其实,这个特点就要求产品研发的人能够有更好的前瞻性,在早期版本就尽可能考虑到后面几个版本要做的事情,在前期就做好后面的铺垫。

4、简约性(无论做什么,都尽可能简单一点)

第四个特点是简约性。简约就不必多说,其实大家都知道,过多的信息会引发疲劳,大家都喜欢简约,会感觉压力比较小,如果说一些关于减肥的技巧的话,第一个就是给比较高频度的一些动作,一些行为;有时候你去手机app搜东西的时候,它可能会问你想买的产品;或者说你在超市里边那个卖的好的商品,除了正常的货架上有,他也会摆在显眼的位置上,可能入口或者怎么样,你顺手就拿了等等。这些就是你给他们一定会做或者经常做的事一种高频操作的快捷入口,就是一种简约的体现。关于服务简约性的第二个方面,比如说你能够帮用户解决的问题,能帮用户决定的事情,就帮他解决和决定了,能给一个默认的就不要再给一个选择,能让选择的就不要让他去输入,去写这样那样的形式。

比如说像幼儿园填资料,她说:您好,我们帮您办个会员,您的名字是帮您填一下吗?您的性别是什么?你看不出来吗?如果你看出来就不要问了,可能出于严谨问一下也可以,但是你可以用别的方式来确认一下。我记得大学的时候一群人去吃烧烤,那个老板就很豪爽的给一张白纸说:墙上这些东西都有,你们想吃啥自己写,辣还是不辣。看得挺豪爽,其实写的很烦,完全可以一张菜单,然后前面是有哪些菜,中间是选项,辣或不辣,我打勾就可以了,最后我需要写的就是我的数量,或者是我的一些特殊要求,一些备注。这就比一张白纸让什么东西都是由我自己来操作要简约得多。

简约的第三个方面,就是可以尽量承载少一点的信息,减少大家的压力,当然,信息量过载在营销层面上,其实有它另外的解释和价值,可能我们亚洲的人口密度问题,大家已经习惯了信息量很大的服务,有时候那种密密麻麻的感觉,会给人热闹或者安全的感觉。所以我们内地的步行街也好,香港的街头,日本,韩国的一些招牌等都是一层叠一层,反倒成了一种特殊的亚洲美感,这是属于对信息量的不同运用,我们在服务和产品设计中不需要用这种复杂信息去传达一些作用的时候,就让它简约一点。

简约这块儿,其实还有第四个小技巧,就是最好能够一次让人只做一件事儿,然后每次都轻松地完成。多做几次也没事儿,比如用手机填表,如果一次就一个目标,你就很轻松,比如第一个页面让你填用户名,第二个页面让你填密码。然后第三个页面……然后做几步,其实你觉得很轻松。但是有时候你拿手机填个表,可能一打开,就一个页面,密密麻麻好多东西。你的感觉体验就差了很多,就是我们可以多做几次,但是一次只有一个目标,可能就会觉得轻松一点。

4、易懂性(拉近距离,从用户思维和习惯开始)

最后一个体验的特点是易懂性,在交互设计上有一个概念叫用户心理模型,是在一般设计上会去缩小用户心理模型和我的设计模型之间的差距,意思是有些事物、有些东西本身的运作逻辑我们是改变不了的,但是我们可以通过表层设计,让真正用的人以他实际心里认为的样子去操作这个背后的复杂逻辑,用户不需要知道背后的这些复杂情况,只需要顺着自己心里所以为的方式去做。

举一个生活中的例子,之前新闻上报道有些省份在做“最多跑一次”的行政手续改革,其实有很多这种新生事物是需要多部门之间协同去做的,所以过去,办这个事需要搞清楚需要由哪几个政府机关协作,需要跑不同的部门,才能把这个事办好。改革之后,在行政大厅里,对于某一项行政服务相关的部门在一起,办事的人在心理上就会默认,去行政大厅办某项手续,把材料递交给工作人员,过一会事情就办好了,不需要去了解行政大厅各部门之间的运转逻辑是什么。

所以,从用户的思维的习惯开始,把不需要用户知道的一些逻辑不表露出来,通过设计让事情以用户的思维习惯去做,这样体验就会好一些。包括一些用语、措辞,如果不是必须使用专业术语来表述的话,你都可以把它转换成日常生活的语言,会让大家觉得特别亲近。除非是有一些特殊的运营设计和营销的手段,故意包装一个概念,把它给陌生化,但是如果没有这方面的设计的话,就尽量把一些专业术语用比较大众化的方式来表达出来。

其实,关于用户体验的设计思维可以像it行业一样,有各种各样的设计师角色去专门研究,去把控和考虑;也完全可以抛开设计的角色,成为任何岗位中的从业者在解决问题时的思考角度和做事方式。

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